“顧客就是上帝”，是否意味著要理所當(dāng)然地滿足顧客的要求？顧客做了全屋定制，但對“量身定制”產(chǎn)品不滿意，能否要求解除合同？

近日，北京市房山區(qū)人民法院審結(jié)了一起裝飾裝修案件，業(yè)主要求解除定制合同，法院未予支持。

【案件回放】

2023年，呂女士一家購買了一套京郊別墅。“為實現(xiàn)空間利用最大化，也為凸顯個人裝修風(fēng)格”，呂女士找了一家木業(yè)公司，打造全屋定制家具。

呂女士與木業(yè)公司簽訂《全屋定制專用合同》，約定呂女士購買套裝成品木門及其他成品整木定制產(chǎn)品用于房屋工程裝飾。最終價格以實際完成項目增減計算總價，合同總金額暫時估價862897元。

2023年11月，呂女士向木業(yè)公司轉(zhuǎn)賬50萬元后，木業(yè)公司開始進場安裝。

后來，雙方在合同履行過程中，發(fā)生糾紛。

“木業(yè)公司沒有按期提供完整的設(shè)計方案，而且在設(shè)計方案還沒有完全確定時，就開始生產(chǎn)家具產(chǎn)品。木業(yè)公司還將部分家具交付第三方制作，導(dǎo)致家具產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，部分家具尺寸不合適，無法安裝，現(xiàn)在還擱置在別墅里。”呂女士認為，木業(yè)公司存在根本違約，起訴至法院，要求解除案涉合同、退還貨款并將別墅恢復(fù)原狀。

木業(yè)公司辯稱:“我們公司不存在違約問題，工程遲延的主要原因是顧客的主意不定，來回變更設(shè)計方案，影響了工程進度。家具產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，因整體安裝沒有交工，存在的瑕疵問題可在后期調(diào)整、修復(fù)。”

“家具為定制產(chǎn)品，已生產(chǎn)未安裝的家具也無法挪作他用，現(xiàn)在因雙方爭議只能擱置著，無法繼續(xù)安裝，呂女士的行為給我們公司也造成很大損失。”在法庭上，木業(yè)公司提起反訴，要求呂女士繼續(xù)履行合同、結(jié)清剩余貨款36萬余元并支付違約金。

【法院審理】

法院經(jīng)審理認為，呂女士和木業(yè)公司達成的合同系雙方當(dāng)事人的真實意思表示，不違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，合法有效。

雙方在合同中對品名、款式、規(guī)格等均已約定，結(jié)合雙方證據(jù)，可以證實木業(yè)公司已經(jīng)向呂女士提供了產(chǎn)品設(shè)計方案。雙方依據(jù)設(shè)計方案形成了案涉合同并對價款進行核算。結(jié)合雙方之間的微信聊天記錄，呂女士同意木業(yè)公司制作相關(guān)產(chǎn)品，并已安裝。基于此，呂女士所述家具公司構(gòu)成根本違約，無法實現(xiàn)合同目的主張，與事實不符，法院對呂女士要求解除定制合同、退還貨款并將別墅恢復(fù)原狀的訴訟請求，不予支持。

呂女士應(yīng)于木業(yè)公司進場安裝前支付第三筆貨款20萬元，現(xiàn)在木業(yè)公司已經(jīng)進場安裝了部分家具，還有部分產(chǎn)品已進場但擱置未安裝完畢。所以，呂女士應(yīng)當(dāng)支付第三筆貨款20萬元。雙方對安裝時間作出了調(diào)整，且部分家具未安裝完畢，法院對木業(yè)公司要求結(jié)清剩余貨款及承擔(dān)違約金的訴訟請求，不予支持。

最終，法院判決呂女士向木業(yè)公司支付貨款20萬元。

呂女士不服一審判決，提起上訴。二審法院判決駁回上訴，維持原判。

【法官提示】

《中華人民共和國民法典》第787條規(guī)定，定作人在承攬人完成工作前可以隨時解除合同，造成承攬人損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

在承攬關(guān)系中，承攬人按照定作人的要求開展承攬工作，要滿足定作人的定制要求。因承攬合同更多體現(xiàn)定作人的個性化需求，法律規(guī)定了定作人享有任意解除權(quán)。該權(quán)利的行使，不以當(dāng)事人違約為前提。

那是否意味著定作人可以無限制任意解除合同呢？當(dāng)然不是，任何權(quán)利都有邊界和限制。

定作人應(yīng)在合同有效期限內(nèi)行使合同解除權(quán)，即在承攬人完成工作成果之前。若承攬人已按約完成工作，在不存在違約行為或者合同目的無法實現(xiàn)的情況下，定作人應(yīng)接受工作成果，不得任意解除合同。

本案中，木業(yè)公司已依約生產(chǎn)出大量定制產(chǎn)品，業(yè)主認為已安裝的家具存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致后續(xù)組裝工作無法繼續(xù)。根據(jù)已查明的事實，業(yè)主提出的質(zhì)量瑕疵，在整體安裝交工后，通過后期調(diào)試可予解決。在定制產(chǎn)品已交付，且在實現(xiàn)合同目的過程中不存在主客觀障礙時，定作人任意解除權(quán)的行使應(yīng)受到限制，這也避免了資源浪費。

需要說明的是，承攬合同的特殊性，決定了合同成立及履行需建立在更高的信賴基礎(chǔ)上，雙方應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，秉持誠實、恪守承諾，按照約定全面履行自己的義務(wù)。

“顧客就是上帝”是眾所周知的營銷理念，也是顧客根深蒂固的心理認同。這體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的尊重，企業(yè)要以信譽和真誠對待顧客。但市場的良性發(fā)展，一定是顧客與企業(yè)之間相互尊重、相互信任。企業(yè)尊重顧客，就要認真對待顧客需求，多站在顧客角度思考、謀劃，生產(chǎn)、銷售符合顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。同時，顧客也應(yīng)尊重企業(yè)，在彼此信任基礎(chǔ)上全面履行合同，妥當(dāng)行使法律賦予的權(quán)利。

顧客和企業(yè)在平等基礎(chǔ)上從事交易活動，任何一方都不享有特權(quán)，也不能獲得不平等的利益。

文/王輝(北京市房山區(qū)人民法院)

（來源：北京青年報）